Últimamente estoy tratando mucho un tema que hasta hace poco parecía escondido entre las propuestas de eGobierno. Se trata de los ‘intermediarios’, que serían los que deben ayudar a utilizar los servicios online al gran grupo de edad  - personas de 30 años en adelante, y lo digo sin miedo-,  que difícilmente se habituará a tratar digitalmente con la administración.

La investigación europea eUser sobre  la percepción de la ciudadanía sobre el eGobierno  -hablé de ella aquí-  ya propone la necesidad de incorporar intermediarios como links entre usuarios no avanzados y servicios administrativos online. En los talleres web en los que he estado recientemente, el Taller de Webs Municipales organizado por Localret, y el Taller Web 2.0. a iniciativa de la Secretaria de Telecomunicacions de la Generalitat catalana -emulando el Taller Web 1.0. de Vitoria impulsado por Mentxu Ramilo-, se ha hablado también de los intermediarios como algo a desarrollar. Parece ser que el Ayuntamiento de Barcelona está trabajando en el tema  -hay alguien del Ayuntamiento que lo quiera exponer aquí?.

De hecho, en los talleres citados había propuestas que íban más allá del uso de las redes de telecentros públicas como espacios para tramitar en Internet con la ayuda de trabajadores públicos. Había quien hablaba de potenciar esta labor en los locutorios, por ejemplo, por la cantidad de usuarios que pasan por ellos. Claro está que aquí se trabajaría básicamente con el colectivo de inmigrantes, pero la idea no está nada mal como elemento de una estrategia global.

De hecho, esta estrategia debería incorporar también al sector privado como intermediario, algo que ocurre ya en la actualidad. Yo, por ejemplo, soy un ciudadano que hago la declaración de la renta por Internet. Mejor dicho, formo parte del global de ciudadanas y ciudadanos que lo hacen así en España, porque, personalmente, no lo practico. Lo hace mi gestor, el cual es, por lo tanto, mi intermediario entre la administración y yo.

Otro caso a tener en cuenta. Próximamente la Generalitat de Catalunya presentará una iniciativa para tramitaciones online en temas de tráfico, y resulta que han buscado a empresas intermediarias para que sean las que capitalicen la ejecución de dichas tramitaciones  -si alguien de la Generalitat lee este post y conoce el tema, por favor, que añada un comentario para ampliar la información, porque yo no quiero decir nada que no sea publicable ;-). En el sector del tráfico, me pregunto también si la iniciativa del Ayuntamiento de Mataró de tramitar por Internet alegaciones y recursos a multas de tráfico habrá sido considerada por los bufetes de abogados especializados en recursos, o por el mismo RACC, que dispone de este servicio a sus socios.

En Gran Bretaña también se preguntan lo mismo y, de hecho, tienen claro que su red de telecentros debe caminar hacia ser un espacio de intermediación entre los usuarios y la administración digital. Así lo dice un estudio reciente del gobierno británico, basado en un piloto que se desarrolló en  36 UK Online Centres. El 96% se sintieron bién y con seguridad para hacer trámties online en dichos espacios al ver que disponían de staff a su lado para ayudarle a desarrollarlo. Recomiendo que leáis el artículo de Public Technology que habla sobre el tema.

Para acabar, un apunte interesante. Resulta que lo que estamos hablando no es una cosa tan nueva. El otro día entrevisté al CEO de T-Systems España, Ginés Alarcón, para la Newsletter de la Escola Universitària Caixa Terrassa (EUNCET. Está publicada, en catalán. La podéis traducir automáticamente en Internostrum). Alarcón explica que las tecnologías y las posibilidades que ofrecen triunfan en el momento en que la gente ve que le son útiles. Por lo tanto, además de ser útil la persona debe convencerse de ello, y puede ser que no solamente sirva una campaña informativa. Por ello, Alarcón recuerda que en el inicio del éxito del uso de los cajeros automáticos en España -uno de los países con más volumen en Europa y el mundo-, desarrollados en los ochenta, tuvieron bastante que ver las azafatas y miembros de la seguridad interna que estaban en las sucursales financieras para ayudar a los clientes a utilizarlos. Cuando en la ventanilla aumentaba la cola, o la azafata o el de la seguridad sugerían a los últimos a acompañarles al cajero con su libreta o, si la tenían ya, con su tarjeta, para mostrarles que también la máquina les podía informar del dinero que tenía en su cuenta, de sacarlo o de ingresarlo.

Foto: Imagen de un UK Online Centre (Fuente: Barking-Dagenham.gov.uk)